Nous sommes à la recherche d'un(e) Responsable call center pour diriger les équipes et garantir le respect des standards de qualité ainsi que la réalisation des indicateurs de performance de notre client. À ce titre, la personne encadrera l'ensemble des opérations, contrôlera les indicateurs clés, soutiendra le développement des agents et prendra en charge les dossiers complexes.
Ce rôle nécessite une autorité naturelle, une expertise probante dans la gestion de plateformes téléphoniques, une grande adaptabilité sur le terrain ainsi qu'un maniement irréprochable de la langue française.
Responsabilités / Missions
• Encadrer au quotidien les agents, définir leurs cibles, évaluer les résultats individuels et collectifs, et former les équipes pour favoriser leur progression.
• Piloter et harmoniser l'ensemble des flux du centre d'appels, en veillant scrupuleusement au respect des normes de qualité et des protocoles internes.
• Examiner les métriques de résultat, repérer les dysfonctionnements et ajuster le tir par des mesures correctives pour optimiser le rendement et la valeur du service.
• Débloquer les incidents opérationnels, désamorcer les cas délicats et pérenniser une dynamique de travail à la fois rigoureuse, stimulante et axée sur les résultats.
• Élaborer et déployer des axes d'amélioration pour perfectionner l'organisation des tâches, les méthodes de travail et les flux opérationnels du centre.
Profil requis
• Diplôme de niveau Licence minimum, avec une spécialisation en Management, Administration des Entreprises, Marketing ou Communication.
• Au moins deux années d'expérience réussie dans la direction d'équipes en centre de relation client, de préférence sur des effectifs importants.
• Parcours professionnel varié englobant la gestion de projets multiples (émission, réception, support), sans se limiter à une seule typologie de mission.
• Maîtrise parfaite de la langue française, aussi bien à l'écrit qu'à l'oral, appuyée par une aisance relationnelle remarquable.
• Aptitude affirmée à diriger, sens des initiatives, résistance au stress et capacité à fédérer des collaborateurs autour de projets communs.
Exigences du poste
• Flexibilité horaire requise pour assurer des prestations en horaires décalés, nocturnes, ainsi que durant les fin de semaines et jours fériés.
• Prise de poste immédiate ou sous préavis très court, associée à une forte réactivité face aux contraintes du secteur.
