On recherche un Manager Call Center h/f. La personne aura pour mission d’assurer le pilotage et le management des équipes afin de garantir la performance, la qualité et l’atteinte des objectifs du centre d’appels. Il/elle supervise les différentes activités, suit les KPI, accompagne les collaborateurs et intervient dans la gestion des situations complexes.
Ce poste requiert un leadership affirmé, une solide expérience en management Call Center, une bonne polyvalence opérationnelle et une excellente maîtrise du français.
Responsabilités / Missions
• Assurer le management quotidien des équipes, fixer les objectifs, suivre la performance individuelle et collective et accompagner les collaborateurs dans leur montée en compétences.
• Coordonner et superviser les différentes activités prises en charge par le centre d’appels, en veillant à la qualité et au respect des procédures et standards de service.
• Analyser les indicateurs de performance (KPI), identifier les écarts et mettre en place les actions correctives nécessaires afin d’améliorer la productivité, la qualité et l’efficacité des équipes.
• Intervenir dans la résolution des problématiques opérationnelles, gérer les situations sensibles et maintenir un cadre de travail exigeant, motivant et propice à la performance.
• Proposer et mettre en œuvre des actions d’optimisation des processus, de l’organisation du travail et des pratiques managériales afin d’accompagner l’évolution des activités du Call Center.
Profil requis
• Bac+03 minimum en Management, Gestion, Communication, Commerce ou domaine connexe.
• Expérience de 05 ans minimum en management d’équipes Call Center, idéalement sur des équipes de taille significative.
• Expérience polyvalente dans plusieurs activités de Call Center, et non exclusivement dans un seul type de campagne ou d’activité.
• Très bon niveau de français, à l’oral comme à l’écrit, avec d’excellentes capacités de communication.
• Leadership affirmé, capacité à prendre des décisions, à gérer la pression et à mobiliser une équipe autour des objectifs.
Exigences du poste
• Disponibilité pour travailler en horaires décalés, notamment en shift de nuit, les week-ends et jours fériés.
• Disponibilité ASAP ou préavis court, avec une forte capacité d’adaptation à un environnement opérationnel exigeant.
